Évolutions des attentes des consommateurs
Dans un marché alimentaire très concurrentiel, avec de nombreux produits et campagnes marketing, les consommateurs ont tendance à privilégier les produits qu'ils connaissent. Cela simplifie la prise de décision et maximise leur utilité [1]-[4]. Parallèlement, les attentes des consommateurs ont évolué avec l'innovation des services alimentaires. Les consommateurs ne se limitent plus à considérer l'aspect utilitaire et économique d'un produit, mais accordent également une grande importance à l'expérience d'achat [5]. Celle-ci devient ainsi un levier majeur de la consommation. Cette expérience multifactorielle [6] inclut l'environnement physique, les interactions humaines, les produits et services, ainsi que la communication. Une amélioration de l'un de ces aspects augmente la satisfaction des consommateurs et stimule leurs comportements d'achat et de rachat [7, 11]. Une analyse comparative des effets des différents facteurs est alors nécessaire. L'environnement en point de vente joue un rôle clé dans les décisions d'achat des consommateurs car c'est en point de vente qu'ils prennent leur décision finale. Pour ces raisons, le CTIFL étudie l'effet de différents facteurs de l'expérience d'achat en point de vente, comme l'environnement physique (étude Facing, publication à venir) ou l'impact des différents canaux de communication en point de vente [12]. Cette étude s'inscrit dans cette démarche en explorant l'influence de l'interaction humaine sur les comportements d'achat des fruits et légumes.
La présence d'un vendeur en magasin permet d'établir une interaction bidirectionnelle avec les consommateurs. Les bénéfices pour le client sont à la fois fonctionnels avec les conseils par exemple et sociaux avec le plaisir d'interagir avec une personne. Cette interaction sociale améliore l'expérience d'achat et se traduit par une hausse significative des achats dans différents secteurs [13]-[16] et par une fidélisation de la clientèle [17, 18]. Par exemple, une étude dans un magasin de vêtements a montré que la publicité et l'assistance des vendeurs ont contribué à 70 % des achats, les vendeurs ayant plus d'impact que la publicité [16]. Cette recherche évalue l'impact d'un vendeur sur les achats de fruits et légumes et identifie les situations où la vente avec vendeur est plus avantageuse.
